As operações de cobrança são uma parte importante dos processos de uma Fintech e merecem uma certa atenção. Quando feita de forma errada, pode levar ao desequilíbrio de caixa quando há a falta de capital de giro, principalmente quando ele está baixo. Para que essa situação não aconteça, a medida a ser tomada é realizar uma boa gestão de cobrança.

Com a aplicação da gestão de cobrança, é possível diminuir a quantidade de clientes inadimplentes e também assegurar a eficiência na organização administrativa relacionada às contas a pagar e receber. Sendo assim, saber como realizar operações de cobrança na sua empresa é muito importante para o sucesso dela.

Conheça agora 7 dicas que vão te ajudar na realização das operações de cobrança na sua Fintech! Boa leitura!

1. Defina indicadores

A definição de KPIs, que são os indicadores-chave de desempenho, é essencial para a verificação do resultado obtido, analisando se ele está de acordo com as expectativas do negócio. Nessa situação é necessário prestar atenção na recuperação do crédito, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Cada um desses três indicadores precisa ter uma meta estipulada, a qual é acompanhada por operadores e gestores. Vale ressaltar também a possibilidade de analisar por meio de canais, para que, dessa forma, se obtenha mais detalhes e chegar a resultados que indiquem qual deles é mais condizente com as estratégias da empresa, ocasionando em melhores resultados.

2. Tenha uma equipe bem capacitada

Os colaboradores que integram a equipe precisam ter ciência de quais são as etapas que fazem parte de todo o processo de cobrança a postura a se ter em cada uma delas. A primeira vez que essa abordagem for feita ao time, deve ser em forma de lembrete. A partir da segunda comunicação, é preciso ser feita em tom de cobrança.

É sempre importante se lembrar de trabalhar a empatia, para, assim, conseguir encontrar sempre uma solução que não exceda os limites de alguém. Se trata de contato humanizado, que é fundamental para estabelecer um bom relacionamento entre todos os trabalhadores.

3. Tenha um sistema integrado para armazenar dados

Contar com um sistema integrado à empresa para armazenar todos os dados é outra medida importante para uma boa gestão de cobrança.

Antes que um operador realize uma ligação de cobrança, é necessário que ele tenha todos os detalhes sobre o cliente em mãos. Conhecer a situação em que a pessoa inadimplente se encontra serve de base para uma possível negociação durante a conversa. Também vale lembrar da importância do call center nesse momento, visando ter os cadastros sempre atualizados, evitando ligações indesejadas.

4. Diversifique as alternativas de negociação

É bom estar sempre atento em ampliar as técnicas de negociação para que também se ampliem as chances de dar certo, afinal, uma chamada de cobrança bem feita é quando se vende a possibilidade de pagar determinada dívida.

Analisar os dados obtidos para verificar os possíveis métodos e incentivos que trariam bons resultados para cada negociação é o primeiro passo a ser dado. Dessa forma, você pode personalizar o contato, aumentando as chances de sucesso na negociação.

Em certos casos, o desconto para pagamento à vista é o mais adequado, por exemplo. Já em outros, pode ser melhor oferecer a possibilidade de pagar a longo prazo, com parcelas mais baixas e que estejam dentro da realidade do cliente.

De qualquer modo, em todas as situações é recomendado utilizar metodologias que estimulem o consumidor a quitar a dívida, mostrando os benefícios dessa operação a ele.

5. Utilize uma régua de cobrança

Para a quinta dica temos a utilização da régua de cobrança. Ela serve para definir qual é a ação mais adequada a ser tomada em cada uma das etapas do relacionamento com o cliente após a compra do produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Além disso, ela também ajuda na delimitação do formato de mensagem apropriada para a garantia do pagamento das dívidas e evitar a defasagem do processo.

A utilização de SMS ou e-mail como medida preventiva na intenção de alertar o consumidor é um bom exemplo. Porém, quando acontece um atraso grande no pagamento, é preciso utilizar de outro método mais preciso e eficiente, a ligação.

6. Invista em uma linguagem padronizada

Os funcionários do departamento de cobrança precisam estar aptos a fazer uma humanização no atendimento, estando sempre dispostos a solucionar os problemas.

A padronização da linguagem serve para facilitar isso. Dessa forma, os operadores adotam a mesma linguagem e seguem os princípios das abordagens: respeito, transparência e objetividade.

Para chegar a esse resultado, a elaboração de um script de cobrança é uma ótima solução. Alinhar a linguagem e até mesmo o tom de voz é fundamental para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, garantindo a recuperação do crédito e que o mesmo volte a fechar negócio com sua empresa.

7. Revise a negociação antes de finalizar a ligação

As vezes acontecem situações em que o cliente indica a não realização do combinado por um desentendimento do que foi falado. Por conta disso, é importante deixar a informação bem clara e resumida de tudo o que foi negociado antes que a chamada seja finalizada.

Dê ainda mais ênfase em quais são as medidas a serem tomadas em caso de descumprimento do acordo, como a volta das ligações de cobrança e o registro em órgãos de proteção ao crédito, por exemplo. Isso é fundamental para que a negociação seja feita de maneira adequada sem que haja prejuízos para o seu negócio.

Com a aplicação de todas as dicas aqui citadas, é possível estabelecer operações de cobrança de forma adequada, gerando grandes benefícios para a sua empresa. Dentre os ganhos da adoção dessas metodologias, podemos citar a ampliação dos resultados, melhoria do ambiente interno, redução da inadimplência e outros. Dessa forma, é possível reduzir muito os prejuízos relacionados à má gestão de cobrança.

Agora que você já conheceu nossas dicas para a realização de cobranças em sua Fintech, entre em contato com a PH3A e conheça as soluções que podemos oferecer para garantir sempre os melhores resultados para o seu negócio. Estamos te esperando!